eneco

Eneco: Verlagen cost to serve

Probleemstelling

De concurrentie binnen de energiemarkt groeit door de toetreding van innovatieve prijsvechters. Energieleveranciers, waaronder ook Eneco, worden gedwongen om hun Cost to Serve te verlagen. Inzicht in de performance van klantprocessen speelt hierbij een belangrijke rol en vormt het vertrekpunt voor procesoptimalisatie en kostenverlaging.

Aanpak

De productiviteit van medewerkers is een standaard performance indicator voor Cost to Serve. De mate van handmatig ingrijpen in het klantproces en de benodigde behandeltijd hebben echter ook invloed, maar worden hier vaak niet direct mee in verband gebracht. Voor Eneco heeft First Consulting het verhuisproces – het proces waarbij verhuizingen van klanten worden verwerkt – inzichtelijk gemaakt. Ook zijn hierbij de momenten en redenen van handmatig ingrijpen (uitval) duidelijk aangegeven. Vervolgens heeft First Consulting een werkverdeelsysteem en rapportages ontwikkeld.

Resultaat

Met deze automatisering is reductie van overhead en loonkosten ten aanzien van de werkverdeling en monitoring van het verhuisproces gerealiseerd. De inzichten, verkregen uit de rapportages, vormen het vertrekpunt voor verdere reductie van de Cost to Serve middels procesoptimalisatie.