Delta Lloyd: Proces digitalisering

Probleemstelling

Delta Lloyd staat voor de uitdaging om haar processen efficiënter in te richten en om haar processen te digitaliseren. Dit om concurrerend te blijven in de huidige marktomstandigheden.

Aanpak

Op basis van interviews, workshops en Process Mining analyses is een roadmap en business cases voor diverse verbeterinitiatieven opgesteld die de kostenbesparing moet gaan realiseren. Deze initiatieven zijn samen met de business geconcretiseerd en gevalideerd.

Eén van deze verbeterinitiatieven is het uniformeren en digitaliseren van klantprocessen. Op basis van een Agile/Scrum aanpak, met intensieve samenwerking tussen Business en IT, zijn in korte tijd polis beheer processen (die door verschillende afdelingen werden uitgevoerd) geüniformeerd en vervolgens geautomatiseerd in een applicatie.
De applicatie stelt de medewerkers in staat klantverzoeken in één overzicht snel te raadplegen (inclusief informatie uit diverse onderliggende bronsystemen) en af te handelen. Daarnaast heeft de ontwikkeling van de applicatie ervoor gezorgd dat handmatige werkzaamheden in het proces waar mogelijk zijn geautomatiseerd. Dit alles zorgt voor een aantoonbare efficiëntere werkwijze, waardoor de klant sneller en beter geholpen wordt tegen lagere kosten.

Parallel aan het uniformeren en digitaliseren is gewerkt aan het verbeteren van de operationele sturing. Het doel hiervan was om de productiviteit te verhogen, door betere stuurinformatie ter beschikking te stellen. Samen met teamleiders is het besturingssysteem (ambitie afdeling, vertaling ambitie naar KPI’s, overlegstructuur en inrichting continu verbeterproces) aangescherpt en zijn teamleiders gecoacht in het verbeteren van operationele prestaties van hun teams.

Resultaat

De eerste release van de applicatie is inmiddels live tot tevredenheid van gebruikers, in de periode tot september 2017 wordt er continu functionaliteit toegevoegd aan de applicatie. Het traject heeft gezorgd voor een productiviteitsverhoging, efficiëntere processen, gedeelde verbeterambitie en een mindset van continu verbeteren.